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11月26日至30日,“2024中国酒店与餐饮业品牌发展大会”在海南省海口市举行。本次大会以“品牌领跑、品质消费”为主题,培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌,支持住宿业与旅游、康养、研学等业态融合发展。优化和扩大品质服务供给,同时全面助力中国特色海南自由贸易港和国际旅游消费中心建设。作为获得“2024年度品质饭店”称号的代表性企业,南京金陵饭店总经理周蕾接受了央视网的专访,就金陵饭店在传承与创新、提升服务品质、数字化转型等方面的经验进行了深入分享。
提问:金陵饭店作为南京的标志性建筑,请您分享下酒店如何在历史与现代之间平衡,持续打造高品质的产品和服务,去迎接新的市场挑战的?
周蕾:金陵饭店于1983年10月4日建成开业,经过四十一年的辉煌历程和文化积淀,成为了我国改革开放以来酒店旅游业现代化进程的缩影,见证了现代服务业文明与中国传统文化的深度融合。
作为一名在金陵工作了30年的管理者,我深感金陵饭店不仅仅是一家企业,更是中国民族酒店品牌的代表。我们始终将“细意浓情4-8-32”质量经营模式作为核心,将“细在精准、意在卓越、浓在超值、情在人文”的理念融入每位员工的意识形态与对客服务中。酒店以创新客户体验为导向,坚守质量生命线,聚力营造质量文化,聚智产品创新变革,聚焦质量管理体系,聚优人才队伍培养,创立了以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全天候立体化管理为核心、追求持续改进,形成了“分级分层管理、全天候立体运行”的服务质量运营体系,确保宾客在金陵饭店感受到“物超所值”“宾至如归”的体验感。
我们着力打造高品质的产品,以金陵阳光早餐为例,匠心推出金陵的特色美食“八大必吃”产品,以精美的宣传海报呈现给客户,精细化地设计每一个档口的菜肴出品,从颜值、味道及营养价值入手,定期更新与优化。2024年我们推出了金陵一月一面的创意做法,苏州奥灶面、南京皮肚面、四川担担面、甘肃油泼面等,让客户每月均可在金陵品尝特色美食,持续促进产品的创新与传承。
提问:在今年上半年,金陵饭店接待外国客人超过1.58万人,占总接待人数的7.7%,在打造品质饭店的过程中,金陵饭店是如何在细节处不断提升客户体验,特别是对于国际游客服务方面?
周蕾:随着2024年7月15日起实施144小时过境免签政策,我们采取了一系列措施来提升服务品质。我们支持多币种现金兑换人民币业务,接受多种国际银行卡支付,支持数字人民币的使用。外国友人在规定的时间内前来住宿,只需凭有效国际旅行证件便可直接办理入住登记。
我们建立了完善的三级培训体系,围绕员工职业素养及服务技能的提升,开展了各类专题培训,以内外训相结合的方式,着重培养行业的员工队伍,每年定期组织员工参加英语等级证书的培训认证,超70%以上的员工通过认证考核,既提高了员工与外宾交流的语言能力,让外宾感受到金陵饭店热忱高效的服务,又让员工充满自信,树立“在外国人面前,我代表中国”的使命感。
金陵饭店在感恩节、圣诞节、客人生日等重要节日,为宾客送上尊享礼遇与祝福,定期在57层行政酒廊举办线下沙龙,邀请酒店长包房客人共同参与,主动关注客人的潜在需求,征询入住体验的意见与建议,为客人提供增值服务,让宾客如沐春风。
提问:近年来,金陵饭店强化了与各平台的合作,那在数字化赋能方面,金陵饭店是如何利用平台的数据分析和市场洞察,来更好地服务打造出“老少皆宜”的品质口碑的?
周蕾:对于不同细分市场,如银发一族、“Z世代”年轻人、女性消费者、亲子市场等,我们强化品牌力、产品力和服务力,始终坚持品质优先、创新驱动。我们把握三个关键时刻:当客人走进酒店,是我们用心做事的时刻;当客人需要帮助,是我们创造惊喜的时刻;当客人遇到困难,是我们感动客人的时刻。我们的员工把握峰终定律,在客房产品、餐饮产品等各方面关注核心服务细节,增加仪式感,强化与宾客互动,提供增值礼遇服务。
为了提高服务效率,我们增加了送物机器人、客房掌讯通、电子服务指南等智能设备,在服务创新上增加科技含量。同时通过数智化转型,上线了自有营销平台“尊享金陵”线上商城,设计数字化购物场景,结合市场需求和年轻人的消费行为习惯。我们连续三年策划了“金陵花朝线上购物节”,引导客户通过线上商城进行金陵产品的选购,上线了9个类别300余款产品,实现了产品的组合化、多元化,深受客户欢迎。
提问:金陵饭店的餐饮一直以来广受大众的欢迎,但也面临着激烈的外部竞争,请问有哪些应对之道,并如何持续保持美誉度?
周蕾:金陵饭店大厨坚持科学且专业的制作技艺,既保留了金陵菜的经典口味,又通过持续的创新研发,使金陵菜肴更具丰富内涵。比如:我们创新研发的一道精美甜品“金陵赋”,将金陵美食与中国的诗词文化融合,巧妙地以糯米制纸、以墨鱼调汁、用巧克力做成毛笔、将糖艺装饰成笔架,创新餐饮文化表达方式,获得众多客人的好评。坚持引领绿色餐饮新风尚的理念,在江苏省农业农村厅的指导和支持下,酒店推进与省绿色食品协会、13个地市绿色食品办公室、高校科研院所及“两品一标”农产品企业的深度合作,加强绿色地标食材源头直采,健全了HACCP食品质量安全保障体系,建立了4000亩“金陵饭店绿色有机食材基地”,打造了从田间到餐桌优质、安全、可溯源的绿色食品供应链,梅苑餐厅成为江苏首批绿色有机餐厅。酒店联合行业知名品牌,让全国各地的美食步入金陵餐饮,每年举办20多场美食节,让客人不出南京就能品味全国各地的特色美食,梅苑举办“粤见顺德粤好味”美食节,“燃情湘味 悦享金陵”美食节,举办 “星享醇臻 名仕尊享”2024南京米其林食遇美食节品鉴晚宴,举办江浙粤美食荟萃等活动,发挥金陵大厨精湛的工匠技艺,扩大金陵品牌影响力。
特别值得一提的是璇宫的焕新计划。作为金陵饭店桂冠上的一颗明珠,璇宫不仅是南京新“金陵40景”之一,更承载着无数南京人的共同记忆。这次璇宫以全新的功能布局和设计理念,传递出历史经典与文化交融的韵味,演绎中华美食与古典美学的对话。璇宫坚持品质,创新融合推出的“金陵大师宴”及“一席金陵 随园食单”美食精选,选材严谨、追求本味,并以定制化的服务满足宾客需求,使金陵饭店的餐饮始终能获得客户们的喜爱与支持。