旅游美食

德勤中国酒店运营服务专家顾问周晖:以消费者体验为核心 推动酒店行业品质升级

来源:央视网 | 2024年12月03日 16:21
央视网 | 2024年12月03日 16:21
原标题:
正在加载

央视网消息 11月26日至30日,“2024中国酒店与餐饮业品牌发展大会”在海南省海口市隆重举行。本次大会以“品牌领跑、品质消费”为主题,培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌,支持住宿业与旅游、康养、研学等业态融合发展。优化和扩大品质服务供给,同时全面助力中国特色海南自由贸易港和国际旅游消费中心建设。大会期间,德勤中国酒店运营服务专家顾问周晖、德勤中国审计与鉴证总监倪力接受了央视网专访,就酒店行业品质提升、消费者体验优化等方面的创新措施进行了深入探讨。

提问:对于住宿行业,服务品质提升是高质量发展的重要一项,去年中国饭店协会与德勤就提出了质量品质提升计划,今年发布了酒店运营品质评价赋能工作和服务质量评估场景及关键点。请您介绍一下这些服务项目和内容,如何帮助企业实现提升?

周晖:我们推出的是一个基于酒店消费者体验的测评和数据共享服务。这项服务涵盖了消费者在酒店中从抵达到离店可能出现的各种场景,共计20个酒店场景,15个服务项目,922个测评点。我们不仅提供真人到店的实际体验,客观地对酒店服务进行测评,更重要的是,我们还会收集并与参评酒店分享同类酒店的表现情况,为酒店运营管理和培训监督提供参考依据。

举个例子,我们对客房衣架的测评就非常细致。2023年全服务酒店的平均表现基数是三种不同样式衣架分别提供两个,这便是2024年测评的基准数。参与测评的酒店不仅能看到自身是否达到了基准线,还能了解达到基准线的酒店占比。

通过这922个测评点,我们从方方面面向酒店提供了会触及到消费者的服务或产品细节情况,能够让酒店快速定位自己在同类酒店中的表现位置,为酒店提供决策依据,让酒店的运营决策以消费者体验为中心,以客观数据为基础,进行理性的判断。

提问:消费者体验是酒店非常关注的一个点,请问服务质量评估场景及关键点中是否涉及消费者体验,消费者体验数据如何提升酒店服务?

周晖:所有的服务质量评估场景及关键点都是以消费者体验为出发的。我们的专业顾问完全从消费者角度出发,采用“神秘客暗访”的方式进行测评,以求得到最贴近真实消费者的服务体验。

我们不仅判断每个细节点是否达到基准数,还为每个整体服务场景设置了以消费者印象深刻度、与他人分享的意愿度以及整体满意度等七个维度的主观评价体系。这确保了我们获取到的消费者体验数据的准确性和全面性。

基于酒店的表现报告,我们和中国饭协还会联合举办专业的报告解读会和精益管理培训班,帮助酒店更好地理解报告的内容。这里“酒店服务的提升”并不是指要酒店盲目增加服务内容或者增添服务产品,而是指把运营的注意力集中到能触及消费者感知并产生正向引导的服务或产品,辨认和去除未能打动消费者的服务或产品,减少无用功,真正做到降本增效。

提问:德勤作为第三方咨询公司,如何帮助企业去做提升?

周晖:除了提供专业测评和解读,德勤还可以协助酒店为自身已有的质检团队进行升级,协助酒店搭建专业的精益管理系统。让酒店的运营团队逐步建立精益管理思维,学会消费者数据收集与行业比对,学会用数据分析来给管理决策提供参考,找到降本增效的有效切入点,提高客户体验的同时提高自身的运营效率。

此外,德勤在掌握酒店服务数据的同时还拥有更多来自其他服务行业的数据,可以为酒店业提供跨行业的数据比对与支持,也能够提供更多新颖的服务体验案例借鉴。在信息快速迭代,客户需求日益多元化的时代,更多维度的数据参考是传统酒店业发展与转型的刚需。当然,我们对于数据安全的保护也是非常关注。

提问:未来,德勤与中国饭店协会在推动酒店行业绿色化和品质提升方面有哪些新的合作计划?特别是《绿色饭店》国标宣贯这部分。德勤对未来一年中国酒店行业在国际舞台上的竞争力提升有怎样的期待?

倪力:德勤与中国饭协目前推动的这个酒店运营品质评价赋能活动,是协会的《全国绿色饭店领跑者》和《中国酒店品质服务TOP100》活动针对消费者诉求体验方面的升级,是对国务院《关于促进服务消费高质量发展的意见》在当前经济与时代背景下进行深入解读的产物。我们希望随着酒店运营品质评价赋能活动的深入展开,能把更专业的酒店管理工具带给更多的酒店,让酒店的运营管理更聚焦于消费者的实际体验。

而《绿色饭店》国标的宣贯在过去很多年中帮助了中国酒店去完善自身的硬件,逐步地深入了解环保的理念。酒店运营品质评价赋能的加入,是致力于帮助酒店去完善自身的软件管理,让《绿色饭店》国标逐步成为消费者体验的一部分。

我们本身就为很多国际酒管品牌和跨国公司提供过运营品控和品牌标准执行审核相关的工作,有着丰富的基于目标客户实际体验的管控经验。我们希望能够在行业协会的带领下成为不同酒管集团或酒店间沟通的桥梁,通过运营品质评价赋能的活动,把国内品牌酒店与国际品牌酒店拉到同一个平台中,把单体酒店和集团酒店拉到同一个平台中,和大家一起分享具有全球化视野的中国酒店品质数据,为中国消费者带来更多能够提升实际使用感受的品质服务。

编辑:高文健 责任编辑:
点击收起全文
扫一扫 分享到微信
|
返回顶部
更多精彩
正在阅读:德勤中国酒店运营服务专家顾问周晖:以消费者体验为核心 推动酒店行业品质升级
扫一扫 分享到微信
手机看
扫一扫 手机继续看
A- A+